On entend souvent dire que « l’erreur est humaine ». On dit même qu’un enfant tombe en moyenne 2 000 fois avant de savoir marcher. Dans la vie quotidienne, l’erreur est valorisée, comprise et acceptée dans le sens où c’est une caractéristique propre de notre espèce. Il faut essayer, se tromper pour ensuite recommencer d’une autre manière. C’est-à-dire se perfectionner.
Dans le monde professionnel, en revanche, le droit à l’erreur est encore trop souvent un tabou, confondu avec l’échec total du salarié ou de l’équipe, l’absence de compétences ou de discernement par rapport à une situation donnée.
Certaines entreprises ont cependant compris que dans un environnement de plus en plus imprévisible et compétitif, la seule manière d’inventer, d’innover et de progresser est d’accepter de se tromper, d’avoir le droit à l’erreur.
Vie privée : erreur = bonheur
Dans la vie privée, on encourage l’enfant qui tombe de vélo, on soutient son meilleur ami qui divorce sans lui reprocher (ni à son ex-femme) d’avoir fait le mauvais choix. De même, la reconversion professionnelle est valorisée, encouragée. Aujourd’hui, une vie réussie ne se limite pas à la réussite sociale. On cherche le bonheur (ou ses représentations) avant toute chose. Et l’erreur fait partie des moyens d’y arriver.
Vie professionnelle : erreur = malheur
On ne peut pas en dire autant de la sphère professionnelle. L’erreur n’est pas du tout valorisée par la majorité des entreprises, et surtout en Europe. Il existe deux raisons principales qui expliquent ce phénomène.
Pour une entreprise, la priorité n’est pas le bien-être des salariés mais la performance, la croissance, la rentabilité.
La grande majorité des modèles de management sont encore basés sur un principe de subordination unilatérale (top-down) et de conformité aux exigences fixées par l’entreprise. C’est le fameux “command & control” qui d’ailleurs repointe son nez assez vite en situation de crise ou de relation tendue entre un manager et son équipe.
Éloge de l’erreur
Et pourtant, l’erreur est indispensable à la réussite. Et certaines entreprises en ont fait leur mantra. C’est dans les pays anglo-saxons que l’erreur est valorisée avec des concepts comme le “learning by doing” le “fail fast” ou encore les fameux Sprints (itérations courtes) chers à la méthodologie en mode Agile.
En entreprise, les vertus d’autoriser chacun à tâtonner, à se tromper et à échouer sont nombreuses : améliorer les performances, trouver ce que l’on ne cherchait pas et permettre l’innovation. On peut tirer profit d’un échec si on sait le gérer !
Le groupe industriel 3M — connu du grand public pour les Post-it et le Scotch — a intégré dans sa charte Zen attitude au travail le principe suivant : « Savoir accepter le droit à l’erreur des autres ». C’est une formulation tout en nuances qui met en avant la tolérance comme un levier de valorisation de l’erreur.
« Je n’ai pas échoué, j’ai simplement trouvé 10 000 solutions qui ne fonctionnent pas », a affirmé Thomas Edison en parlant de l’invention de l’ampoule électrique.
Dans le monde du développement numérique, l’erreur est également de plus en plus acceptée, valorisée et mise à profit au sein du processus de production. Nicolas Tricot, directeur technique de BlaBlaCar, témoigne des pratiques de feedback au sein de son entreprise intitulées “Fail, Learn, Succeed” : « Quand un collaborateur commet une erreur qui a des répercussions sur notre site internet, nous évitons les sentiments de base que sont la colère et la culpabilisation. Nous restons calmes et nous réglons le problème. Un ou deux jours plus tard, à tête reposée, nous analysons ce qui s’est passé. »
Ne plus sanctionner les erreurs
Dans les entreprises où l’on continue à sanctionner l’échec, les environnements de travail ont en revanche tendance à se scléroser par l’angoisse et le stress, la peur de se tromper à nouveau. Les porteurs de bonnes idées s’autocensurent, la dynamique d’innovation est stoppée net. Sans parler de l’impact sur le niveau de motivation et d’engagement ainsi que sur le turn-over.
Au contraire, l’éclosion d’un environnement au sein duquel les collaborateurs sont valorisés dans le fait d’échanger sur des expériences réussies comme ratées et d’en tirer des enseignements pour la suite leur permet de monter plus vite en compétences et de faire rayonner l’intelligence collective au sein de leur organisation.
Une erreur n’est pas une faute
Aussi surprenant que cela puisse paraître, chez Air France — dont l’activité principale est le transport de personnes par voies aériennes —, les membres du comité exécutif ont signé un document au sein duquel ils se sont engagés, à titre personnel, à « encourager les retours du terrain qui décrivent toute situation inhabituelle en rapport avec la sécurité des vols », « reconnaître le droit à l’erreur », « garantir une politique managériale juste et équitable (ni injustement punitive, ni laxiste) », « ne pas entamer de procédure disciplinaire à l’encontre d’un salarié qui aurait spontanément et sans délai révélé un manquement aux règles de sécurité, sauf dans le cas où ce manquement serait délibéré ou répété, ou également révélé par la survenance d’un accident ».
L’objectif principal est de faire la distinction entre erreur et faute afin d’améliorer en continu les procédures de vol et limiter les incidents.
Faut-il fêter ses erreurs ?
Cela peut paraître surprenant, mais reconnaître publiquement un échec et le fêter collectivement est une bonne manière de dédramatiser et de « tourner la page ». C’est dans cet état d’esprit que l’entreprise Intuit, éditeur de logiciels financiers californien d’environ 2 000 salariés, a instauré la « fête de la défaite » lorsqu’un gros projet capote. Plutôt que « d’étouffer l’affaire », une cérémonie conviviale et festive où les membres des business units concernées peuvent prendre la parole, échanger entre eux sur ce qui s’est passé et surtout apprendre de leurs échecs est organisée.
Les organisations qui sauront formaliser un processus d’apprentissage basé sur les erreurs amélioreront non seulement leurs performances, mais aussi leur attractivité et le bien-être de leurs salariés.
