Comment gérer les personnalités difficiles au bureau ? Le management d’une équipe n’est pas un long fleuve tranquille. Gérer des humains, c’est se frotter à des personnalités complexes, parfois difficiles à cerner ou dont le potentiel peine à se révéler. Si la diversité fait sans doute partie de la richesse d’une équipe, si elle prend le pas sur la cohésion, le manager doit agir sans pour autant mettre de l’huile sur le feu.
Voici quelques bonnes pratiques pour cerner les personnalités difficiles au bureau et réagir de manière proportionnée.
Qu’est-ce qu’une personnalité difficile ?
L’erreur réside dans le fait de vouloir faire absolument rentrer les membres de son équipe dans des cases : le colérique, le révolutionnaire, le blasé, le maniaque… et de les y enfermer pour toujours. Or, la réalité de l’humain est multiple et la réduction est dangereuse. Outre le fait de vous faire potentiellement passer à côté de talents cachés, cocher des cases ne résoudra pas un problème de management.
Et une précision s’impose également : qui dit collaborateur à comportement difficile ne dit pas nécessairement que ce dernier est exécrable. Il s’agit plutôt d’avoir conscience que son mode de fonctionnement nécessite une attention particulière, voire un recadrage dans certains cas — pour garantir le bon déroulement des projets et missions confiés ainsi qu’une ambiance propice au travail et à la réussite. La balle est bien souvent dans le camp du manager qui doit éviter à tout prix de se braquer pour ne pas que la situation empire et œuvrer pour le bien-être de tous et de l’entreprise dans sa globalité.
Selon Stéphane de Jotemps, VP sales chez Skillsoft, la gestion des personnalités difficiles tient en un seul enjeu : « Savoir à qui l’on a affaire. Une fois que vous comprenez pourquoi les gens agissent d’une certaine manière, vous pouvez plus facilement identifier comment s’y prendre avec eux. Après tout, vous ne pouvez pas changer les autres, mais vous pouvez changer votre façon de traiter avec eux. » Cette compétence est vitale pour s’assurer que le collègue difficile n’aura pas d’incidence sur votre perception du travail.
La bonne question à se poser : personne difficile ou toxique ?
La première peut être aidée, coachée et accompagnée. La seconde est beaucoup plus complexe, car une personne toxique cause du tort autour d’elle, mais surtout propage son comportement aux autres. Ce sont des collaborateurs qui ont tendance à « désénergiser », frustrer ou rabaisser les personnes avec lesquelles ils travaillent. Cela ne veut pas dire qu’on ne peut pas les aider, mais que les efforts investis risquent d’être considérables pour un retour sur investissement imprévisible.
Avant toute chose, suivez ces deux règles de base.
Ne pas faire l’autruche
Face à une personnalité difficile, certains font le choix de l’autruche. Faire comme si de rien n’était fonctionne à très court terme, car vous évitez la confrontation, mais le problème reste entier et cette attitude comprend deux risques majeurs :
- la contamination des autres membres de l’équipe par le salarié compliqué ;
- l’exacerbation des mauvais traits de caractère : comme tout le monde, sans limite ou remise en cause, le salarié difficile se lâche…
Éviter la confrontation directe
Quand la moutarde vous monte au nez, l’envie d’en découdre n’est pas loin. Elle provient souvent d’une méconnaissance de votre interlocuteur et de ses motivations réelles. Ce brouillard d’ignorance et les tensions qui en découlent ne vous apporteront qu’une chose : l’exacerbation des caractères et la possible mise en place d’une véritable guerre des tranchées.
Une seule chose à faire : identifier le type de personnalité que vous avez en face de vous et adopter une attitude de circonstance.
Vous avez embauché le salarié, à vous de le gérer pour que son comportement s’améliore. D’autant plus que, la plupart du temps, ces personnalités difficiles ont également le potentiel pour être d’excellents salariés. Le mieux est donc d’essayer d’extraire de leur personnalité une attitude positive et constructive.
Le pessimiste (sceptique-négatif)
Le verre du pessimiste est toujours à moitié vide, ce qui peut accabler ses collègues, car sa nature pessimiste et suspicieuse a tendance à miner le moral autour de lui. Quelqu’un qui se plaint toujours est irritant, mais le pire est que son attitude négative va affecter les autres.
Une étude d’Opinionway pour Monster relevait ainsi que pour 36 % des salariés, le collègue râleur est la pire plaie possible pour un collaborateur. Il ne se gêne pas pour dire tout le mal qu’il pense d’une décision et accuse toujours les autres quand ça va mal.
Comment travailler avec un pessimiste ?
Lorsque vous devez travailler avec des personnes constamment négatives, il est bon d’avoir des stratégies pour les prendre à bras-le-corps, mais aussi impliquer et travailler avec les RH tant que possible en amont pour faciliter la compréhension. Soutenez-les en les écoutant, mais sans vous laisser entraîner par leur négativité. Insistez sur la manière dont ils pourraient faire les choses différemment pour les empêcher de tomber dans la négativité.
La victime
La victime est un autre type de personnalité difficile que l’on trouve dans de nombreux bureaux et qu’il est évident de repérer. C’est la personne qui se plaint constamment et tente d’attirer l’attention des gens sur ses problèmes (ou problèmes perçus) chaque jour.
Par exemple, les victimes se plaignent de leurs tâches, tentent de convaincre tout le monde qu’elles ne sont pas traitées équitablement, ou encore assurent qu’elles ont plus de travail que tous leurs collègues.
Ce type de personnalité peut aussi jouer la victime lorsque quelque chose ne va pas dans un projet d’équipe et prétendre avoir été laissé à l’écart des réunions importantes.
Comment communiquer avec une victime ?
Essayez de faire preuve de patience avec elle pendant les conversations et reconnaissez qu’elle croit réellement avoir été victimisée, qu’il y ait ou non des preuves factuelles à l’appui.
Essayez de montrer des preuves du contraire quand elle commence à se plaindre de ses mauvaises circonstances. Par exemple, si elle prétend avoir été délibérément mise à l’écart des réunions, il peut être utile de souligner le fait qu’elle était en congé maladie lorsque certaines de ces réunions ont eu lieu et que vous et d’autres collègues ne vouliez pas la submerger à son retour.
Essayez de faire preuve d’empathie avec elle dans la mesure du possible, tout en soulignant le fait qu’elle devrait essayer de prendre l’initiative de changer les circonstances qui la contrarient.
Maintenez vos propres limites pendant les conversations et ne la laissez pas vous entraîner dans des plaintes constantes sur les mêmes sujets. Une simple déclaration comme : « Je sais que cela est important pour vous et je suis désolé de ne pas avoir le temps de vous écouter plus, mais je dois retourner à mon bureau et terminer mon travail maintenant » peut suffire.
Le tyran (dominant et contrôleur)
Les personnalités tyranniques peuvent être rapides, sortantes, audacieuses et affirmées. Elles aiment relever les défis, mais elles peuvent être impatientes, agressives, exigeantes, ambitieuses et avides de pouvoir. Elles peuvent être têtues et insensibles aux sentiments des autres.
Et même si les tyrans sont parfois utiles si l’on a une décision difficile à prendre, ce qui motive ce type de personnalité est de réussir à imposer leur façon de faire aux autres, ce qui complique grandement la collaboration avec eux. Ils ont en outre souvent du mal à gérer leur colère et leur agressivité lorsqu’on les remet en cause, même légèrement.
Comment travailler avec un tyran ?
Pour pouvoir collaborer avec une personnalité dominante et contrôleuse, il faut penser comme elle. Allez droit au but et restez dans le sujet ; évitez les banalités et les considérations d’ordre général. Soyez bref, direct et respectueux, étayez votre point de vue avec des preuves et restez droit dans vos bottes.
Faites l’éloge de son souci du détail et de sa contribution à la réussite du travail.
Fournissez-lui des détails et évitez les ambiguïtés qui pourraient augmenter son niveau d’anxiété.
Lâchez le contrôle lorsque la situation ou la tâche importe moins pour vous ou n’a pas d’effet négatif sur votre performance.
Ne prenez rien personnellement quand son besoin de contrôle est à son apogée, même s’il s’habille en Prada !
Le maniaque du contrôle (obsessionnel-analytique)
Ces personnalités sont méthodiques, logiques et axées sur les détails. Les maniaques aiment la perfection, mais leur insistance à faire les choses de façon correcte relève parfois du pointilleux. Ces perfectionnistes sont fiers de leurs standards élevés et sont méthodiques dans leur approche des problèmes et des projets. Ce ne sont pas des mauvaises qualités, mais ce type de personnalité peut aussi se montrer inflexible et freiner l’innovation et la collaboration. S’ils se sentent critiqués, ils sont plutôt dans l’évitement, car ils détestent les querelles et les confrontations.
Comment travailler avec un maniaque ?
Ce type de personnalité peut s’avérer très précieux pour une entreprise, mais il convient d’être prudent si l’on souhaite essayer quelque chose de nouveau avec des maniaques. Dans un premier temps, reconnaissez leur travail et la validité de leurs préoccupations, sans être critique ou argumentatif. Intéressez-vous d’abord à leurs appréhensions, puis faites appel à la logique pour tracer la voie à suivre.
L’imprévisible (expressif-impulsif)
Les gens expressifs et impulsifs sont enthousiastes, optimistes, et axés sur le social et le relationnel. Mais ils peuvent aussi être égocentriques, soupe au lait et mettre la barre trop haut — et être alors perçus comme nerveux et arrogants. Ils pensent rarement aux conséquences et refusent d’endosser leur part de responsabilité si les choses tournent mal.
Le désir d’être reconnu pour leur travail est une marque distinctive des personnalités expressives-impulsives. Elles se concentrent uniquement sur leurs propres opinions et sur la vision globale, et ont tendance à ignorer les détails qui pourraient les déranger.
Comment travailler avec un impulsif ?
Les expressifs-impulsifs sont source de créativité et d’énergie sur le lieu de travail, mais leur capacité d’écoute est limitée et ils n’aiment pas être confinés ou contrôlés. Il est parfois difficile de travailler avec ce type de personnalité, mais il existe des stratégies que vous pouvez utiliser. Faites des efforts pour établir des relations avec eux plutôt que d’essayer de les contrôler. Faites-leur savoir que vous appréciez leur énergie et leurs idées, puis donnez-leur des tâches qui nécessitent qu’ils organisent leurs idées. Il faut les forcer à planifier de manière adéquate pour les canaliser.
L’anxieux
Les sources d’anxiété sont nombreuses et plus ou moins justifiées. Il vous faut ainsi tout d’abord faire le tri entre ce que votre collaborateur craint à juste titre, et ce qui n’est qu’une question de point de vue très subjectif de sa part. Vous pourrez ainsi adapter votre réponse à son comportement et mieux le guider vers son équilibre. Est-ce un manque de confiance en lui ? Des compétences qui lui manquent ?
Comment gérer un anxieux ?
Rassurez votre collaborateur quant à ses capacités et ses compétences en reconnaissant régulièrement ses succès et en lui faisant prendre conscience de ses réussites et de son évolution.
Écoutez ses doutes et hésitations et soyez disponible, dans la mesure du possible et du raisonnable, pour l’accompagner, notamment dans les premières phases d’un projet.
Cadrez vos demandes et instaurez un climat de confiance ainsi que des repères immuables.
Proposez des formations ou un coaching en cas de besoin.
Et la liste est longue, mais nous n’allons pas énumérer tous les types de personnalités difficiles, surtout que vous risqueriez de vous reconnaître dans l’une d’entre elles !
Avant de conclure, voici quelques ultimes conseils d’ordre général pour apaiser une situation tendue.
Feedback
Dans de nombreux cas, les personnalités difficiles ne sont pas conscientes de l’effet qu’elles ont sur les autres. Elles sont trop concentrées sur leurs propres comportements pour être conscientes de leur impact plus large. C’est pourquoi il est crucial de leur donner un feedback direct et honnête afin qu’elles comprennent le problème et aient l’occasion de changer.
Le saviez-vous ? Des recherches sur l’incivilité ont révélé que seuls 4 % des personnes adoptent un mauvais comportement simplement parce que c’est amusant et qu’elles pensent pouvoir s’en tirer à bon compte. Dans la très grande majorité des cas, le salarié a besoin de conseils et d’un cadre pour repartir dans la bonne direction.
Quel que soit le profil du salarié difficile, le manager implique systématiquement un feedback régulier sur ce qu’il fait, ses progrès, ses erreurs, etc. Ce n’est que grâce à un feedback régulier, précis et qui valorise les efforts que vous réussirez à manager les personnalités difficiles sur le long terme.
Pour cela, vous pouvez rappeler les règles de fonctionnement de l’entreprise — sans aller jusqu’au clash pour autant —, c’est à dire :
- parler calmement et à distance d’un conflit pour que les émotions de chacun soient retombées ;
- rappeler les règles de bonne conduite et les limites à ne pas dépasser ;
- écouter votre collaborateur et lui montrer que son avis compte ;
- définir la source de cette démotivation : est-ce un problème d’ennui dans les tâches effectuées ou un problème plus profond ? Un manque de reconnaissance ? Un sentiment de mal-être dans l’équipe ?
- ne pas le juger et lui laisser le temps de s’exprimer.
