Zappos est une entreprise de vente de chaussures et de vêtements en ligne. La société a été fondée en 1999 et compte, jusqu’à ce jour, environ 1500 personnels. D’ailleurs, avant d’être considérés comme salariés, employés ou encore collaborateurs, les individus qui y travaillent sont tout d’abord des “Zappolians” : Membres d’une famille que leur culture d’entreprise a bâti, au fil des années. Cette filiale d’Amazon est dirigée par Tony Hsieh, entrepreneur engagé à transformer le centre-ville de Las Vegas, là où elle est basée, en la plus grande ville du monde axée sur la communauté en inspirant et en habilitant les gens à suivre leurs passions pour créer un noyau urbain vivant et connecté.
Encore une preuve que le bien-être rime avec productivité et rendement ! Zappos n’hésite pas à affirmer qu’ils ont un des meilleurs services clientèles. Et pour raison ? Les excellentes conditions de travail dans lesquels baignent leurs collaborateurs, les facilités et les options qui leur sont offertes, ainsi que leur philosophie de management : Bref, 276 500 mètres carrés de plaisir, de créativité et d’étrangeté qui font d’eux des travailleurs appliqués tellement heureux que leur bonheur en contamine les clients, qui finissent pratiquement toujours par revenir vers eux.
L’entreprise va plus loin en publiant, à chaque fois, différentes éditions du “Zappos Culture Book” pour mettre en lumière leurs valeurs et le feedback de leurs Zappolians, indiquer l’évolution de leur culture d’entreprise et garder une trace de ce qu’elle représente pour tout ceux qui y sont impliqués à différents moments de son existence. Innovante, réussie et mémorable, quelles leçons peut-on tirer de sa dynamique ?
Une culture d’entreprise qui crée des entrepreneurs
Il y a quelques années, Tony Hsieh a repensé la dynamique de Zappos en la fondant sur l’Holacratie. Inspiré par l’organisation de “A string quartet” dont la symbolique fait référence à l’ensemble musical composé de quatre instruments à cordes (deux violons, un alto et un violoncelle), il déconstruit la pyramide hiérarchique pour introduire un système d’autogestion. Certes, il suscite des débats, mais semble faire écho au bien-être des 82% de ceux qui ont décidé de rester au sein de la firme, après ce changement drastique.
Comme dans un quatuor à cordes, les rôles sont divisés et répartis entre les collaborateurs. A l’image de ce dernier dont les fonctions des instruments changent à travers les morceaux, les rôles des membres des équipes se flexibilisent selon leurs besoins et leurs capacités. Cela responsabilise les employés qui intègrent ainsi leurs rôles à ceux des autres. Lorsqu’il est clair qu’un ou plusieurs individus sont mieux placés selon le projet pour mener la danse, tout le monde s’adapte sachant que la roue finit par tourner. Dans ce style de système, le leadership n’est pas issu d’un certain statut mais dépend plutôt des connaissances approfondies détenus par les membres de l’équipe. Evidemment, la communication est un élément clé puisqu’elle maintient la cohésion du groupe et son bon fonctionnement.
Ainsi, les Zappolians sont encouragés à identifier les opportunités qui, d’ailleurs, ne manquent pas. Ce processus leur permettrait de proposer des solutions adéquates, et des idées innovantes sans qu’elles ne soient “shut down” par un supérieur en particulier. Mieux vaut plus de réunions qu’un manque de motivation ? C’est une des priorités du PDG de la boîte qui veut contribuer à faire de ses employés, de véritables entrepreneurs.
Culture d’entreprise centrée sur l’Ikigai
Sur leur site web, une section branchée culture est animée par des articles de conseils autour d’une vie professionnelle et personnelle équilibrée. Des idées qui contribuent à la mise en valeur, amélioration et promotion de la culture d’entreprise et culture client sont également disponibles pour que tout le monde puisse en profiter. Tout un département (appelé Zappos Insights) est même dédié à ces questions avec des événements de formation en direct, un accès exclusif aux programmes d’adhésion de Zappos pour apprendre les secrets intérieurs de leur culture, service clientèle, ressources humaines, avantages, recrutement et valeurs. De plus, il est possible de visiter leur siège social, et des sessions de “Questions & Answers” avec leurs spécialistes sont disponibles.
Le socle de cette culture dont ils parlent aussi librement est l’Ikigai, mot japonais dont la signification est : “Joie de vivre est raison d’être”. Par conséquent, l’entreprise a mis en place des pratiques qui aident ses collaborateurs à tendre vers cet idéal qui, à leur goût, n’est pas si lointain et irréaliste :
- Poursuivre son apprentissage en s’inscrivant à des classes du programme ULearn. La plupart des cours sont diffusés en vidéos, en ligne. Ils ont été conçus pour aider les employés à se développer, soit dans leur poste actuel, soit dans des postes qui les intéressent.
- Les Shadow Sessions leur permettent d’assister à l’exercice de n’importe quelle fonction qui leur plaît pour qu’ils aient un aperçu du travail pratique et être certains de vouloir en poursuivre les formations.
- Des coachs de vie sont présents pour les aider à découvrir leur propre Ikigai et donc atteindre leurs objectifs.
- Des possibilités d’horaires de travail flexibles pour garder un équilibre entre vie privée et professionnelle et que chacun puisse travailler à son rythme pour un maximum d’efficacité et de bien-être.
- Faire du bien, encore et toujours, à travers le bénévolat : Zappos les aide dans leur engagement, que ce soit au niveau de la régulation des horaires, la gestion de l’espace dont ils ont besoin et les évènements de récoltes de fond
Plus qu’un mode de travail, cette culture d’entreprise incarne un mode de vie dont les employés témoignent dans leur fameux Culture Book.
