Pendant des décennies l’expérience client, c’est à dire l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par les clients dans leur interaction avec une marque ou une entreprise, a été au cœur de la stratégie des entreprises. Depuis quelques années a émergée une nouvelle tendance, celle-ci se concentrant sur les employés : elle est connue sous le nom d’expérience collaborateur. L’expérience collaborateur se définit par la qualité des interactions et expériences vécues par le salarié dans l’entreprise depuis son recrutement jusqu’à son départ. Elle couvre donc l’ensemble du temps passé par un salarié au sein de l’entreprise.
Pourquoi améliorer l’expérience collaborateur ?
Alors qu’elle dirigeait l’équipe RH de Deloitte Consulting qui supportait un projet de plusieurs millions de dollars, Jeri Doris savait exactement à quoi s’attendre (les problèmes qu’elle allait rencontrer, le déroulement du projet…). Elle a très vite ressenti un ennui lors de son travail. Ce ressenti a fini par prendre le pas sur l’ensemble de son expérience professionnelle et par la pousser à démissionner. Travailler son expérience collaborateur doit donc permettre d’engager sur le long terme les collaborateurs, ce qui est de plus en plus important pour les entreprises qui ont toujours plus de mal à attirer et garder les talents.
Jeri Doris change alors complètement de taille d’entreprise et décide d’accepter le poste de Chief People Officer dans une entreprise de food-delivery en croissance rapide. Consciente, grâce à sa propre expérience, de l’importance de l’expérience collaborateur elle décide de mettre l’accent sur celle-ci et de « créer une incroyable expérience collaborateur » aux salariés de l’entreprise. « Il s’agit de créer des espaces pour que les gens se sentent à l’aise, que ce soit ici au bureau ou en leur offrant des opportunités de travailler dans d’autres régions du monde ». Jeri Doris ne regrette pas son choix et se dit heureuse de travailler dans ce type de structure. Son manager lui accorde une liberté dans son travail qu’elle ne pouvait espérer dans son poste précédent. Cette expérience collaborateur qui lui correspond lui permet donc de se projeter à long terme dans l’entreprise.
La data s’en mêle
Puisque les entreprises accordent une grande importance aux expériences collaborateurs, il est légitime qu’elles investissent dans des ressources en s’appuyant sur des dispositifs qui leur permettent de moderniser leurs approches traditionnelles et de se démarquer de leurs concurrents en offrant une expérience de qualité, de service et de personnalisation. On parle de data intelligence. L’idée est de créer de la valeur à partir de la data dans l’objectif d’offrir un meilleur support aux collaborateurs. Selon une étude réalisée par Gallup en novembre 2017, seulement 9% des salariés français sont activement engagés au travail. Un salarié engagé est un collaborateur impliqué et enthousiaste dans ses fonctions en entreprise, ce qui impacte fortement l’exécution de ses tâches professionnelles. Il est donc grand temps pour les entreprises de s’attaquer aux sources de frustrations et de désengagement des collaborateurs, et l’analyse de la data permet de les identifier.
Retrouvez le speech de Jeri Doris, qui vous parle d’expérience collaborateur et de ressources humaines dans une startup en hyper croissance :
[su_note note_color=”#e3f2fd” radius=”5″]Jeri Doris est intervenu lors du salon UNLEASH World les 22 et 23 octobre à Paris. Retrouvez les grandes tendances du salon, le résumé des conférences et la présentation des startups présentes dans notre récap de UNLEASH 2019.[/su_note]
