20mn
Dans un monde où la pression client ne faiblit pas, cette formation e-learning t’aide à garder ton calme et ton professionnalisme. Grâce à des techniques issues de la psychologie, du service client et de la pop culture, apprends à transformer chaque échange difficile en opportunité de fidélisation.
Une conversation difficile n’explose jamais sans raison : elle révèle souvent une frustration, une attente non satisfaite ou un besoin de reconnaissance. Dans ce module, tu apprendras à écouter activement, à repérer les signaux émotionnels cachés et à poser les bonnes questions pour faire émerger le vrai sujet. Plutôt que de réagir trop vite, tu sauras reformuler avec clarté pour montrer que tu as compris. C’est la base pour apaiser, créer un climat de confiance et éviter l’escalade.
Quand un client s’énerve, ce n’est pas tes mots qu’il teste… mais ton self-control. Ce module t’aide à maîtriser ton langage corporel, ta voix et ta respiration pour rester stable même dans les moments tendus. Tu découvriras des techniques inspirées de The Bear pour gérer la pression, et de Suits pour garder une posture professionnelle et crédible. Tu apprendras aussi à poser des limites sans agresser, à recadrer avec diplomatie, et à transformer la tension en échange constructif. Le calme devient ta signature.
Et si une conversation difficile devenait une opportunité de fidéliser un client à long terme ? Dans ce module, tu verras comment proposer des solutions justes, reconnaître l’émotion de l’autre et conclure l’échange sur une note positive. Nous analyserons des stratégies inspirées de Ted Lasso (empathie), de Call My Agent (négociation) et même de The Office (désamorçage par l’humour maîtrisé). En prenant du recul, tu transformes un moment de tension en preuve de professionnalisme.
Parce que la qualité d’une relation client ne se mesure pas quand tout va bien… mais quand ça se complique. Cette formation t’aide à comprendre les émotions derrière les plaintes et à éviter les réactions impulsives. Tu apprendras à écouter, calmer, recadrer et reconstruire la confiance sans t’épuiser. Résultat : moins de conflits, plus de fidélité, et une posture bien plus professionnelle dans les moments clés.
Elle s’adresse à tous ceux qui interagissent avec des clients : vendeurs, conseillers, SAV, managers, chargés de relation client, accueil, front-office… Que tu sois en face-à-face, au téléphone ou en visio, les mêmes mécanismes se répètent. Tu découvriras des outils applicables dans tous les secteurs (retail, banque, assurance, tourisme, services…), avec des situations réelles et des techniques concrètes.
Tu vas gagner en assurance, en calme et en impact. Tu sauras gérer la pression émotionnelle sans perdre ton sang-froid. Tu apprendras à reformuler pour apaiser, à proposer des solutions claires et à conclure positivement. Cette formation booste la satisfaction client, réduit les escalades vers les managers et améliore ton bien-être au travail. Tu deviens plus crédible, plus serein… et bien plus efficace.
Elle ne se contente pas de donner des “phrases toutes faites”. Elle t’apprend à penser comme un pro de la relation client : comprendre les émotions, choisir la bonne posture, utiliser le silence, l’humour ou la reformulation selon la situation. Inspirée de Ted Lasso, The Bear, Suits et The Office, elle mélange psychologie, stratégie et réalisme terrain. C’est une formation vivante, concrète et profondément humaine.
« Une formation engageante et accessible, qui réussit à rendre les enjeux climatiques concrets pour tous les métiers. Un projet mené avec rigueur, créativité et une vraie compréhension de nos priorités. «
« Des conseils d’experts et un contenu attractif sont au rendez-vous avec Change The Work. »
« Nous avons un de leurs module au Catalogue et il est apprécié par nos collaborateurs ! (IA et Big Data) »
“L’équipe de Change the Work a su mettre des mots… ou plutôt en images nos idées et problématiques pour donner vie à une formation originale, engageante et complètement personnalisée à Doctolib. C’est un plaisir de travailler avec une équipe aussi dynamique, pragmatique et disponible pour avancer en toute sérénité sur nos projets.”
Une question, une collaboration ou une idée à partager ? Nous serions ravis d’échanger avec vous.
Remplissez le formulaire ou écrivez-nous directement, et nous vous répondrons au plus vite!