L’écoute active est une technique de communication développée par Carl Rogers, psychologue américain. Elle est aussi appelée écoute bienveillante. Son but est, initialement d’accompagner l’expression des émotions. Aujourd’hui, l’écoute active s’invite dans de plus en plus d’entreprises.
L’importance du choix des canaux de communication
Pour que l’écoute active soit correctement mise en place, il est important de choisir les bons canaux de communication. En effet, seulement 7% du message est porté par les mots qu’on utilise. Le reste est véhiculé par le para-verbal (38%), soit la manière de communiquer telle l’intonation, et le non-verbal (55%) comme la gestuelle ou la position. Il est donc important d’écouter activement. Ainsi, en écoutant à 360°, cela permet au cerveau de se concentrer sur l’ensemble de ces trois dimensions (le verbal, le para-verbal et le non-verbal). Pour l’écoute active, il s’agit d’être pleinement attentif à son interlocuteur. Toute distraction est donc à prohiber.
La posture à aborder pour l’écoute active
La posture est aussi importante pour une bonne installation et compréhension de cette écoute. Celle de compréhension est l’une des plus importantes. Elle a pour but de comprendre le point de vue de son interlocuteur. On dit souvent qu’un des plus grands problèmes dans la communication est que l’on ne s’écoute pas pour comprendre, mais que l’on s’écoute pour répondre directement. Cela peut être répondre en donnant des conseils, ou encore, en donnant son point de vue, mais cela, sans forcément aller chercher à comprendre quelle est la situation ou le point de vue de l’autre. Cette attitude ne permet donc pas de se mettre dans la situation de l’autre.
L’une des autres postures à adopter est de laisser passer votre envie d’avoir raison. Si l’on cherche à avoir raison, on va forcément avoir dans la tête des images, ou bien des idées. C’est humain, mais il faut avoir cette volonté d’aller comprendre qui est l’autre, ce qu’il nous dit et ce qu’est son référentiel.
Bien évidemment, cela ne veut pas dire, de tout accepter, mais seulement d’ écouter.
L’écoute active, ses outils
De nombreux outils et techniques peuvent vous aider à atteindre cette conscience.
Le premier outil va être la reformulation. Effectivement, reformuler la question ou les dires de son interlocuteur va permettre de s’assurer de la bonne compréhension du sujet. Il existe trois types de reformulation.
La reformulation en écho. Elle consiste à reprendre les mots utilisés par votre interlocuteur. Vous devez reformuler la question, avec vos propres mots, afin de faire comprendre à votre collaborateur que vous avez bien saisi l’information partagée.
Deuxièmement, la reformulation appelée miroir. Celle-ci permet de faire réfléchir son interlocuteur. Il s’agit de répéter exactement les mêmes mots, le même ton et la même vitesse de phrasé que son vis à vis. Vous devenez le reflet de votre collaborateur. Cela permet d’être sur la même longueur d’onde. Celui-ci est plus rarement utilisé.
En troisième forme, on retrouve la reformulation de synthèse. Cette reformulation est plutôt utilisée chez les commerciaux. À la fin de l’entretien de vente, la reformulation de synthèse permet de conclure et de revenir sur les dires. Il s’agit donc de synthétiser en entonnoir l’entretien, et cela sert surtout à le finaliser. Il est essentiel, car cela permet à la personne de se situer dans l’entretien ou dans la réunion, de comprendre et de voir qu’elle a été entendue.
Des outils moins répandus
Le deuxième outil, c’est le questionnement. Ainsi, au cours d’un entretien il est entièrement possible d’alterner à la fois les questions et la reformulation pour que l’autre se sente compris et entendu. Mais attention, vos questions doivent s’adapter à votre interlocuteur, toujours dans une optique de respect et de confiance d’autrui.
Troisièmement, on retrouve le silence. Il est aussi un outil important, et souvent négligé. Il aide à se reconnecter et se re-concentrer sur le sujet. Si en tant que manager, je laisse un blanc je sais à 100% que mon collaborateur va s’exprimer. Il va essayer de combler ce blanc. Cela lui laisse une opportunité de s’exprimer et de revenir sur le sujet abordé.
