Il est 9h, et c’est l’heure de la présentation hebdomadaire des projets par les consultants. Monsieur X passe le premier. Après avoir inséré sa clef USB dans l’ordinateur, le PowerPoint se met en route, les diapositives défilent, et ses commentaires avec elles. Sur une des diapositives, plusieurs fautes de frappe. S’exclame alors un collaborateur « faudrait un jour apprendre à faire un PowerPoint ! ».
La critique est anodine pour son émetteur, moins pour son récepteur, qui sort tout juste de son école, vient d’arriver dans l’entreprise, et cherche à faire ses preuves devant les associés. S’agit-il pour Monsieur X de susceptibilité puérile ? D’un l’humour mal compris ? Peut-être, mais la remarque ne reste pas sans conséquence.
Il n’empêche que le conflit humain cristallise des sentiments latents nuisibles vis-à-vis de certains collègues, et que ceux-ci peuvent être préjudiciables au travail de groupe. Il faut donc rendre compte de l’ampleur du défi adressé à la RH par les différentes formes que peut prendre le conflit humain, en l’illustrant par des exemples concrets de solutions.

Les raisons possibles du conflit humain

Le conflit humain au sein d’une organisation est un phénomène courant : nous ne sommes pas des machines, et nos relations sont toujours traversées par des affects. Quelles peuvent être les raisons possibles d’un conflit humain ?

  • Le conflit de générations : ceux qui ont déjà une certaine expérience dans l’entreprise ont du mal à laisser ceux fraîchement arrivés changer les procédures, mettre en place de nouvelles méthodes.
  • Le conflit lié à la compétition, à la rivalité : l’autre n’est pas un potentiel ami, mais un obstacle à surmonter, car on ne peut pas être plusieurs sur la même strate hiérarchique.
  • Le conflit affairant aux opinions (voire convictions) morales, religieuses.
  • Et celui généré par des malentendus, un humour maladroit.

Le conflit humain dans le conseil et l’audit : l’exemple de l’homophobie

l'homophobieEn 2017, Sébastien Stenger (titulaire d’un doctorat d’HEC Paris, enseignant-chercheur dans une école de commerce et à la Sorbonne) a publié un livre intitulé Au cœur des cabinets d’audit et de conseil, de la distinction à la soumission. Marqué par son expérience, il décide de retranscrire les principaux traits de ce milieu : une vie courtisane omniprésente pour monter l’échelle sociale (celle-ci étant organisée par grades), un train de vie acharné en échange d’un métier valorisé, et très lucratif.

Ce monde avait déjà fait l’objet d’une analyse centrée sur  l’homophobie, dans un document de recherche de février 2017. Selon les auteurs, les homosexuels cachent le plus souvent leur orientation sexuelle, parce que l’environnement du conseil et de l’audit est hétéronormé, notamment autour de valeurs comme la combativité (le métier est très harassant, il demande une bonne gestion du stress et une forte résistance à la fatigue). Mais cette discrétion forcée peut nuire à l’intégration dans l’entreprise. Par exemple, le moment du débat de société autour du mariage homosexuel en France a selon les auteurs donné lieu à de nombreux discours embarrassants pour les homosexuels dans les cabinets.

Quelles solutions ? De plus en plus d’entreprises suivent l’exemple des grandes écoles et mettent en place du mentorat : il s’agit d’établir une sorte de parrainage : le plus âgé, dépositaire d’une certaine expérience dans le monde de l’entreprise, donne des conseils avisés à son filleul. C’est ce qu’a fait outre-atlantique Start Out, une association LGBT qui organise du mentorat au sein de la communauté LGBT.

Désamorcer le conflit social : le feedback à 360 degrés et les « bienveilleurs »

Qui sont les ” bienveilleurs ” ? Comme beaucoup d’innovations RH, celle-ci nous vient des États-Unis. Un bienveilleur est un employé qui dédie une partie de son temps à la résolution de conflits sociaux au sein de l’équipe, qui écoute, parle, et conseille ses collègues en difficulté. Des ” bienveilleurs ” ont déjà fait leur apparition chez Bouygues Bâtiment : 96 sont déjà présents, des chantiers jusqu’aux bureaux, car le conflit humain est ominiprésent.

Une autre solution est possible : le management à 360 degrés. Il ne s’agit pas ici que d’évaluer, par le feedback, les performances, comme nous l’avions aussi exposé dans le feedback continu des entreprises. Le management à 360 degrés est une technique permettant à l’ensemble des collaborateurs de mutuellement juger leurs performances, à rebours de l’ordre hiérarchique (on est jugé par ses pairs autant que par ses subordonnés).

À l’issue de ce processus, chaque manager reçoit un feedback lui donnant ainsi des pistes d’amélioration. Mais le questionnaire comporte aussi bien des questions jugeant les performances professionnelles que les soft skills, c’est-à-dire la manière d’être, pouvant être parfois blessante, d’un collaborateur. La parole est alors institutionnalisée (elle peut même être anonyme), notamment pour que les managers puissent être au courant des intrigues qui vicient le travail au sein de son équipe.

Bien entendu lors de conflit, rien n’est mieux que de parler directement à la personne concernée. Cela demande des qualités en matière de communication et de négociation, notamment pour ne pas que s’accentue le conflit. Est alors venue au jour la méthode DESC. Que signifie cet acronyme ?

  • Décrire les faits
  • Exprimer ses émotions
  • Spécifier des Solutions
  • Conséquences et Conclusions

Il ne s’agit pas là d’adopter un langage « politiquement correct », mais de s’exprimer avec psychologie, c’est-à-dire en utilisant des mots qui caractérisent le malaise plus que la colère envers l’autre, qui risque de se braquer.

Comment alors désamorcer le conflit social au sein d’une organisation ? Évidemment, en parler avec psychologie reste la meilleure solution. Encore faut-il que l’environnement soit suffisamment ouvert à la critique : restent alors les solutions de mentorat (si le conflit social est lié à une appartenance particulière ou à une stigmatisation), celle des bienveilleurs et du feedback.

Le conflit humain : de nouvelles réponses au service de la RH
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