Comment sensibiliser autrement aux bonnes pratiques de la relation client ?
Avec Allo Canal, nous avons imaginé une web série drôle et incarnée, en 10 épisodes courts.
Objectif : aider les conseillers à mieux comprendre les clients et renforcer la qualité de réponse par l’empathie.
Satisfaction
Conseillers formés
Épisodes
Canal+ souhaitait renforcer la posture et l’écoute des collaborateurs des CRC (Centres de Relation Client). Le défi était de trouver un format engageant et décalé, capable d’aborder à la fois la technicité et la posture relationnelle sans tomber dans la démonstration descendante. L’objectif : créer un support durable, utilisé aussi bien en formation initiale qu’en accompagnement continu.
Nous avons conçu une web série scénarisée autour de Fred, un abonné Canal+ attachant, confronté à toutes sortes d’aléas techniques ou administratifs. Chaque épisode met en scène une situation réaliste, un appel au service client, et un contraste entre l’émotion du client et la posture attendue du conseiller.
Ce format permet aux conseillers de se mettre à la place du client, d’identifier les bonnes pratiques relationnelles et d’ancrer leurs réflexes par répétition narrative et identification. L’humour et le ton décalé favorisent l’adhésion tout en traitant de problématiques sérieuses.
La série a rencontré un fort succès interne. Elle est utilisée dans les formations CRC, l’onboarding des nouveaux conseillers et les sessions de sensibilisation continue. Elle est perçue comme un outil ludique, concret et mémorable pour renforcer la posture relationnelle et la qualité de service.
L’inspiration mockumentary et le personnage récurrent de Fred donnent une tonalité originale à la formation. Les conseillers s’identifient autant aux clients qu’aux situations, ce qui renforce l’impact pédagogique.
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